予防から対応・撃退法まで―。トラブル対応２５００件以上のプロが教える現場仕込みのクレーム対応１１０番！

０　プロローグ―「クレームはチャンス！」はキレイゴト？？
１　クレームゼロは不可能です！“基本と前提”
２　クレーマーを見極める！“お客さま８タイプ”
３　「出るとこ出るぞ！」と言われたら？“実践！状況別対応法”
４　あなたはもはやお客さまではありません！“実践！クレーマー撃退法”
５　ストレスゼロも不可能です！“クレームに負けない体質づくり”
６　事件は現場で起きている！“実録！トラブル事件簿”
７　「何かあったら謝ればいい」は危険！“クレーム予防・７つの基本”
８　クレームは予防が８割！“クレーム予防の３要素”
９　エピローグ―ＡＩにクレーム対応は不可能！？