コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。

序章　運用設計書のススメ
第１章　コールセンターのポジショニング
第２章　コールセンターのデザイン（運用設計）
第３章　コールセンターの運用・評価・分析（オペレーションマネジメント）
第４章　コールセンターのＫＰＩ―修正のメカニズム
第５章　コールセンターの価値と進化