無理難題、難クレームへの実務処理や法的な対処法もわかる。消費者保護関連の法律や製造物責任法、景品表示法などの知識を解説。リコールなどへの対応の仕方もフォロー。業務マニュアル、お詫び文例、メール文など社内文書も充実。クレーム対策で悩んでいる経営者、企業担当者必携の書。

第１章　クレーム対応の心構え
第２章　受付段階の会話術
第３章　調査方法と報告
第４章　解決のために知っておきたい法律知識
第５章　解決のための交渉と事後の対策
第６章　回答や謝罪方法
第７章　リコールの法律と手続き
第８章　対応に困った場合に知っておきたいこと

顧客からのクレームへの対応の基本から原因調査、知っておきたい法律知識まで、入門実務書。