クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術/中村友妃子／著　田村綾子／著本・コミック：オンライン書店e-hon

クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術

青春新書ＩＮＴＥＬＬＩＧＥＮＣＥ　ＰＩ－２１４

中村友妃子／著　田村綾子／著

出版社名	青春出版社
出版年月	2008年10月
ISBNコード	978-4-413-04214-7 （4-413-04214-X）
税込価格	825円
頁数・縦	２０３Ｐ　１８ｃｍ

商品内容

要旨	メンタルケアのプロとの初コラボで実現したクレーム対応のストレスを自分でやわらげるコーピング・スキルの本！自分のストレスタイプがわかる診断つき。
目次	１章　今日のストレスを明日に持ち越さないための心の技術、コーピング・スキルとは２章　なぜ怒っているのかわからないお客様にヘトヘトになってしまったら３章　フォローしてくれない上司や会社にイライラしてしまったら４章　お客様の言い分が正しいのに、会社のルールで何もできずにもどかしくなったら５章　「クレーマー」と誤って決め付けた自分にへこんでしまったら６章　「顧客満足向上」をめぐり社内の他部門とギスギスしてしまったら７章　電話の長いお客様と電話を待っているお客様の板ばさみで焦ってしまったら８章　失敗しない自信がクレーム対応のストレスを軽くする　失敗しないクレーム対応のための実用講座９章　ココロの負担を軽くする、今すぐできるコーピング法

要旨

メンタルケアのプロとの初コラボで実現したクレーム対応のストレスを自分でやわらげるコーピング・スキルの本！自分のストレスタイプがわかる診断つき。

１章　今日のストレスを明日に持ち越さないための心の技術、コーピング・スキルとは
２章　なぜ怒っているのかわからないお客様にヘトヘトになってしまったら
３章　フォローしてくれない上司や会社にイライラしてしまったら
４章　お客様の言い分が正しいのに、会社のルールで何もできずにもどかしくなったら
５章　「クレーマー」と誤って決め付けた自分にへこんでしまったら
６章　「顧客満足向上」をめぐり社内の他部門とギスギスしてしまったら
７章　電話の長いお客様と電話を待っているお客様の板ばさみで焦ってしまったら
８章　失敗しない自信がクレーム対応のストレスを軽くする　失敗しないクレーム対応のための実用講座
９章　ココロの負担を軽くする、今すぐできるコーピング法

著者紹介

中村　友妃子 (ナカムラ　ユキコ)　　: 兵庫県生まれ。某大手和洋菓子製造販売企業にて、お客様相談室、商品・販促企画、広報・宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育などを担当。２０００年に「顧客への気配りを企画する会社」をコンセプトに（有）カスタマーケアプランを設立、代表取締役。あらゆる角度からお客様を見てきた経験を生かし、全国で年間２５０本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、テープ診断や、ロールプレイングの指導方法を使った企業のお客様対応担当者スキルアップ指導などを行っている。また、対応者として占有率の高い女性クレーム対応担当者に特化した「女性電話対応者のセミナー」を主宰している。クレーム対応のコメンテーターとしてのテレビ出演も多数。（財）日本消費者協会認定消費生活コンサルタント、（社）消費者関連専門家会議会員、（社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会会員、消費者支援機構関西会員

田村　綾子 (タムラ　アヤコ)　　: 東京都生まれ。（有）カスタマーケアプランコミュニケーション事業部事業部長／（株）ＭＪコンテス認定コーピングスキルチーフトレーナー／ＨＤＩ公認カスタマ・サポート・スペシャリスト。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官庁、自治体、病院、企業、大学など多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）