「おもてなし」が行きとどいた名旅館が、なぜ世界に広がらないのか？サービスに関する誤解を解き、あらゆる業種で必要なサービスとサービス経営のサイクルを解説する。

序章　あなたはサービスを知っていますか？（サービスを巡る誤解
日本のサービス再生に向けて）
第１章　サービスを始める―ビジネスモデルの設計（ケース　有名ホテル、再生に挑む
解説
補論　サービスの類型）
第２章　サービスで魅せる―品質の追求と訴求（ケース　二代目社長による製造業のサービス強化
解説
補論　サービスの価格設定）
第３章　サービスで稼ぐ―安定化と生産性向上（ケース　規模化という挑戦
解説）
第４章　サービスを広げる―持続的成長への試練（ケース　まさかのリストラ案浮上
解説）