アクセンチュアにおいて「ＣＲＭ」を提唱・組織化してから五年になる。経営者の顧客喪失の危機感とＩＴ進化に支えられ、ＣＲＭサービス自体、大きく発展してきた。それでも折り折りにいただく経営者や現場担当者の声からは、ＣＲＭをどう導入するのか、いや、それ以前に「なぜ」導入するのかといったレベルでのさまざまな「悩み」が聞こえてくる。そういったＣＲＭへの質問・疑問、もしくは疑念に答えていく。

第１章　『個客』が企業を変える（Ｏｖｅｒｖｉｅｗ）
第２章　見る・創る・考える力（Ｓｔｒａｔｅｇｙ＆Ｉｎｓｉｇｈｔ）
第３章　『個客』を変える力（Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ）
第４章　インサイトを支える力（ＤＢ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）
第５章　成長を超えて（Ｇｒｏｗｔｈ＆Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ）
第６章　業界リーダーを目指すために（Ｉｎｄｕｓｔｒｙ）