リッツ・カールトン超一流サービスの教科書/レオナルド・インギレアリー／著　ミカ・ソロモン／著　小川敏子／訳本・コミック：オンライン書店e-hon

リッツ・カールトン超一流サービスの教科書

レオナルド・インギレアリー／著　ミカ・ソロモン／著　小川敏子／訳

出版社名	日本経済新聞出版社
出版年月	2011年2月
ISBNコード	978-4-532-31684-6 （4-532-31684-7）
税込価格	1,760円
頁数・縦	２４５Ｐ　１９ｃｍ

商品内容

要旨	ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。
目次	はじめに　お客さまにとって「唯一の存在」になるには脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならないリカバリー！―サービスの失敗を挽回するリピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握るスタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえるこんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間

要旨

ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。

はじめに　お客さまにとって「唯一の存在」になるには
脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
リカバリー！―サービスの失敗を挽回する
リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間

著者紹介

インギレアリー，レオナルド (インギレアリー，レオナルド)　　Ｉｎｇｈｉｌｌｅｒｉ，Ｌｅｏｎａｒｄｏ: ザ・リッツ・カールトン、ブルガリ、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った。ザ・リッツ・カールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立した。現在はカペラとソリスという２つの新しいリゾートホテル・ブランドの立ち上げに参画している。ウェスト・ペーシス・コンサルティングの上級副社長兼マネジング・パートナー

ソロモン，ミカ (ソロモン，ミカ)　　Ｓｏｌｏｍｏｎ，Ｍｉｃａｈ: オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ！』や“ロサンゼルス・タイムズ”紙、“ファスト・カンパニー”誌、ＮＢＣテレビ、ＣＢＳテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている

小川　敏子 (オガワ　トシコ)　　: 翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）