「リピーター」「ＬＴＶ」大切なことはわかっているのに、なぜかうまくいかない？企業に何も言わずに去った顧客は、実は“身近な誰か”には不満を伝えているかもしれません…。サイレントカスタマーの「本音」とは？

第１章　これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった（ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス
実体験に基づいたＵＧＣが経済を動かす
企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動）
第２章　顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル（なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか？
顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」
顧客が去っていく実態１―サブスクの深刻な解約実態
顧客が去っていく実態２―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力）
第３章　顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはＣＳにあり！（サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」
顧客満足の心理プロセス
顧客満足のメカニズム）
第４章　解約率（チャーンレート）が上がる１０大要因―顧客が離脱する「決め手」とは？（離脱要因１　価格と価値が見合っていない
離脱要因２　使い勝手が悪くストレス　ほか）
第５章　顧客維持戦略を強化する３大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点（顧客づくりより、ファンづくり
顧客と生活者の解像度を高める
顧客の成功を追求する）
終章　すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる