本書は、コンタクトセンターで働く「オペレーター（顧客対応業務の担当者）」として、必要不可欠な知識の習得ができるように体系化してまとめています。日本コンタクトセンター教育検定協会（コン検）の主催するコンタクトセンター検定試験オペレーター資格「CMBOK3.0」の試験範囲に、完全対応した公式テキストです。※CMBOK：コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド※コンタクトセンター検定試験の詳細については、試験主催元であるコン検のWebサイトでご確認ください。→ https://www.conken.org　セールスポイント●オペレーター資格CMBOK3.0準拠の公式テキスト！試験主催元であるコン検が執筆した公式テキストです。従来試験の出題基準「CMBOK2.0」から改訂された「CMBOK3.0」の内容（テレワーク下で変化した在宅勤務による運用、AIやDXなどの新用語　の追加など）に対応しています。　●コンタクトセンター業務の社員教育に最適！コンタクトセンターで仕事をする「オペレーター（顧客対応業務の担当者）」に必要なスキルについて、体系化したCMBOK3.0に沿ってわかりやすく解説しています。この一冊で試験合格に必要な知識を身につけることができます。　●学習しやすい構成とわかりやすい解説！CMBOKの単元ごとに「学習のポイント」であらかじめ学習目標を確認したうえで学習を進め、その単元の学習後に「求められるコンピテンシーのレベル（具体的なスキル）」を確認できる構成になっています。　●巻末の練習問題で理解度を確認！巻末の付録には、オペレーター資格の「検定試験の練習問題」を60問掲載しており、その全60問に解答と詳しい解説をご用意しています。学習した内容の理解度を確認し、受験の準備のために活用できます。