早稲田大学ビジネススクールの人気講座「現場学」を単行本化。トヨタ、花王などの強い企業は皆「強い現場」を持つ企業だった！その現場力の実践的な鍛え方を伝授。

本書「おわりに」より

この本の主題は「現場」である。実は、私たちの身の回りには、たくさんの「現場」がある。飲食店やコンビニ、スーパーなどの店舗、ホテルや病院、空港でのカウンターなど、日常生活で客として何気なく接しているところが、企業の側からすると紛れもなく「現場」なのである。そして、そうした現場の品質を私たちは「客」として評価し、気に入ればリピーターとなり、気に入らなければ二度と使わなくなる。一消費者として、「現場力」を評価し、取捨選択をしているのである。企業の側からすると、こうした現場はまさに「戦場」である。客の立場なら、気に入らなければ行かない、買わないですむが、その事実は企業にとっては「顧客に選択されなかった」という深刻な事態となる。何らかの問題点が存在し、消費者に受け入れられなかった現場を改善しなくては、経営にとって死活問題である。問題の多い現場に四苦八苦する企業がある一方で、素晴らしい現場の品質を保っている企業も存在する。私が顧客として素晴らしい現場だと思うのは、御茶ノ水にある山の上ホテルである。わずか七五部屋のこぢんまりとしたホテルだが、ここの接客やサービスは、ピーンと張り詰めた心地よい緊張感と程よいもてなしの心が入り混じった超一級のものである。外資系の高級ホテルチェーンが次から次へと東京に進出し、その豪華な設備や内装を競う中で、山の上ホテルはハードウェア面においては当然見劣りする。しかし、このホテルがいまだに多くの文人や文化人に愛されつづけているのは、その「現場の品質」、すなわち「現場力」に他ならない。