「顧客満足」を追求するお店だけが生き残る、といわれて久しい。しかし、「顧客満足」が単なるお題目になって客足が遠のいてしまっているお店も少なくない。一体どうすればお客は戻ってくるのだろうか？本書では品揃え・サービス・接客など、３５項目の「顧客満足」について、キーワードを比較しながら徹底解説。お客様の心をつかみ、戻ってきて頂くヒント満載の一冊。

１　顧客満足保証型経営の視点（「売上至上主義」と「顧客中心主義」―売上よりも生涯のパートナーを増やせ
「市場シェア」と「顧客シェア」―顧客ロス重視の経営をしよう　ほか）
２　顧客満足をかなえる販売員とは（「対面販売」と「対話販売」―「対話」とは聞き上手に徹すること
「セルフ販売」と「セミセルフ販売」―顧客が求める時、求めることだけを笑顔で的確にアドバイスする　ほか）
３　ライフスタイル提案型売場づくりのコツ（「定番」と「提案」―提案によって、生活スタイルの幅を広げよう
「ＰＯＳ」と「ＰＯＰ」―商品を管理する経営から顧客の需要を創り出す経営へ　ほか）
４　企業変革のモノサシ（「業種」と「業態」―「何を扱うか」ではなく顧客に「どう買ってもらうか」
「差異化」と「独創化」―マネや違いではもはや顧客は満足できない　ほか）