あなたのサービスへのイメージをガラリと変える、こんな人が登場します。ホテルマンを採用しないホテル経営者、老人のディズニーランドをつくった商店街理事長、政治家、財界人から食事相手を依頼される便利屋社長―他、不満をたちどころに満足に変える９人。

第１章　「マニュアルを下さい」という発想を捨てよう。―三宅美佐子（「女将塾」塾長・城崎温泉「銀花」女将）
第２章　苦情は、２０年間話し続けられる。―小山甚一（コヤマドライビングスクール代表）
第３章　サービスとは、心のとげを抜くことだ。―木崎茂雄（巣鴨地蔵通り商店街振興組合理事長）
第４章　大きな不満を解決するより、小さな我慢を解決しよう。―井門隆夫（ツーリズムマーケティング研究所主任研究員）
第５章　自然にあいさつができて、自然な笑顔ができる人が成功する。―右近勝吉（右近サービス社代表）
第６章　日常生活を変えれば、サービスは変わる。―松井繁（福繁観光・ハミルトングループ代表）
第７章　「できるか、できないか」では、サービスはできない。―高萩徳宗（ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ代表）
第８章　間違うことを前提に考えるのが、サービスだ。―吉田武彦（ビジョンメガネ取締役）
第９章　失敗したら、改善する。成功しても改善する。―丸山裕（ウェスティンリゾートグアム総支配人）

人が集まるサービスの秘密とは。｢女将塾｣塾長からシェラトンリゾート総支配人までサービスの達人の極意からビジネスの本質に迫る。